Capacitação dos profissionais do varejo x qualidade no atendimento

Abstract

Este trabalho foi realizado tendo como tema a capacitação dos profissionais do varejo. Teve como objetivo analisar a relação entre a capacitação dos profissionais do comércio varejista e a qualidade do atendimento prestado aos clientes. Foram escolhidos três segmentos, estes com um grande fluxo de clientes para a realização da pesquisa: calçados e confecções, materiais de construção e eletrodomésticos. Sendo escolhidas duas lojas de cada segmento por terem o maior número de colaboradores e estarem situadas no centro da cidade de Concórdia - SC. Aplicaram-se questionários específicos para cada grupo: gestores, colaboradores e clientes, presentes no dia da pesquisa, sendo que os mesmos foram entrevistados pelos membros do grupo, obtendo assim as informações para a análise. Com os dados coletados identificaram-se alguns pontos de melhorias, resultando em propostas de cursos ou treinamentos nas áreas de atuação, fazendo com que se tenha uma maior capacitação com relação às atitudes dos gestores e colaboradores quanto ao atendimento ao cliente. A manutenção destes deve ser constante, para que tenha eficiência e eficácia. A qualidade no atendimento reflete em clientes satisfeitos.